Zo verbeter je de klantreis in het sociaal domein

De klantreis: een voorbeeld

Met de klantreis bedoelen we de ‘reis’ die een klant aflegt om tot een aankoop van een product of dienst over te gaan. Het gaat hierbij om alle contactmomenten die de potentiële klant heeft met jouw organisatie. We nemen de schuldhulpverlening als uitgangspunt. Het is van belang dat mensen met financiële problemen zo snel mogelijk worden geholpen, zowel voor hun persoonlijke situatie als de economie. Iemand met schulden kan aankloppen bij de gemeente en de kredietbank is dan één van de uitvoerende partijen om deze persoon te helpen.

De persoon krijgt eerst een intake, waarin de problemen worden vastgesteld en met een maatwerkplan een vervolgtraject wordt uitgestippeld. Hij wordt dan doorverwezen naar de juiste schulphulp, zoals schuldregeling, -bemiddeling of budgetbeheer. Stel dat een persoon het schuldbemiddelingstraject ingaat, dan wordt bepaald hoeveel hij in drie jaar kan aflossen. Aan schuldeisers wordt een schuldregelingsvoorstel gedaan. Als de persoon zich houdt aan alle voorwaarden, zijn in drie jaar alle schulden afbetaald.

De klantreis in het sociaal domein: hoe kan het beter?

Een klantreis in de schuldhulpverlening is dus van lange duur en er zijn meerdere partijen bij betrokken. Iedere partij is erbij gebaat om de snelheid erin te houden en het proces soepel te laten verlopen. Wat daarbij helpt, is:

1. Een vast contactpersoon voor de hele klantenreis

In een schuldhulpverleningstraject zijn niet alleen externen, maar ook meerdere personen binnen de kredietbank betrokken. Denk aan een frontoffice, bewindvoerder of budgetbeheerder. Iedereen heeft namelijk zijn eigen expertise, waarmee hij de klant kan helpen. Financiële problemen gaan vaak gepaard met stress en schaamte en dan is het prettig voor de klant om één contactpersoon te hebben waar hij met vragen terechtkan. Samen met die persoon doorloopt de klant de in-, door- en uitstroom, wat veel meer rust brengt.

2. Digitaal ondertekenen

Wanneer iemand in de schuldhulpverlening terechtkomt, moeten er veel documenten worden getekend. Denk aan overeenkomsten voor budgettering, voorwaarden en schuldregeling. Je kunt je voorstellen dat het lang kan duren, voordat alle documenten zijn uitgeprint, verstuurd en weer getekend ontvangen zijn. De Volkskredietbank Noord-Oost Groningen heeft op jaarbasis bijvoorbeeld gemiddeld 2000 handtekeningen nodig. Door het ondertekenen te digitaliseren, verloopt het tekenproces sneller, duurzamer en goedkoper.

Digitalisering in het sociaal domein: is jouw organisatie er klaar voor? Doe de check!

3. Uniforme huisstijl

Gedurende de klantreis komen er heel wat documenten, mailtjes en brieven voorbij. Ook van derde partijen. Om het proces niet te vertragen, wil je voorkomen dat de klant wordt afgeleid. Stel, je maakt gebruik van digitaal ondertekenen, dan kan het verwarrend zijn als die omgeving niet in de huisstijl van de kredietbank is. Daarom is het aan te bevelen om gedurende het hele traject te communiceren in de eigen huisstijl, met het eigen logo en de juiste kleuren en opmaak.

Deze uniformiteit is overigens niet alleen bij de huisstijl van belang, maar in het gehele proces. Ook voor ketenpartners is uniformiteit cruciaal. Dat zorgt voor duidelijkheid, vertrouwen en overzicht.

Een betere klantreis in het sociaal domein

Dit zijn slechts twee adviezen die zijn toegepast op het voorbeeld van schuldhulpverlening in het sociaal domein. Maar het toewijzen van één contactpersoon en het digitaliseren van het ondertekenproces zijn van toepassing bij meerdere onderdelen binnen het sociaal domein om processen te versnellen en persoonlijke hulpverlening te bieden. Het blijft uiteindelijk toch allemaal mensenwerk.

Ben je benieuwd wat Stiply voor jou kan betekenen? Plan dan nu een vrijblijvend adviesgesprek in!

Wil jij digitaal ondertekenen graag zelf uitproberen? Vraag hier een gratis proefaccount aan!

Dit blogartikel is tot stand gekomen in samenwerking met de Volkskredietbank Noord-Oost Groningen.