Digitale handtekening in automotive, cruise control voor de klantervaring

Ja dit wordt hem! Enthousiast geven de klant en de autodealer elkaar een hand. Het moeilijkste deel zit erop, de auto is verkocht. Vriendelijk vraag je of de klant met je meeloopt om nog even de laatste dingetjes af te ronden. Daar zit je klant dan, wachtend in het kantoor. Vriendelijk zoals altijd vertel je dat het nog wel even kan duren. De printer heeft weer eens kuren. 

Het ondertekenen van een papieren contract is een beetje alsof je naar de finish rijdt met een lekke band. Je komt er wel, maar man wat duurt het lang. Hoe lekker zou het zijn als je niet meer hoeft te laten afremmen door zo’n traag handmatig proces? En lekker op de cruise control het ondertekenproces doorloopt?

Verkoopproces auto speelt zich online af

Het kopen van een auto is voor veel mensen vaak best wel een ‘dingetje’. Het aanbod is groot, en het maken van een keuze kan soms best een uitdaging zijn. De klant wil natuurlijk niet een verkeerde keus maken. Om dit te voorkomen doen veel klanten tegenwoordig grondig onderzoek. Waar ze voorheen misschien een autoblad lazen, hun buurman om advies vroegen, struinen deze nu het internet af, opzoek naar informatie. Voordat een klant de showroom van een autodealer binnen stapt, heeft hij online al onderzoek gedaan. En weet deze vaak beter wat hij wil. Hierdoor speelt het grootste gedeelte van het verkoopproces (95%) zich al online af. Toch kan die andere 5% van grote invloed zijn op de klantervaring en de loyaliteit van de klant naar de autodealer.  

Slechte klantervaring schrikt kopers af

Het kopen van een auto is niet altijd een feestje. Dat blijkt uit onderzoek van Deloitte. Maar wat stoort klanten het meeste tijdens dit proces? Te veel papierwerk. Onderhandelen over de prijs en een koopproces wat veel te lang duurt voordat het is afgerond. Autodealers worden geconfronteerd met het feit dat klanten gewend zijn geraakt aan hoe makkelijk het is om online iets te kopen. Klanten nemen deze ervaringen mee en dat schept hogere verwachtingen van automotive bedrijven. Ondanks dat er stappen worden gezet om de klantervaring te verbeteren, worden de eerdergenoemde frustraties van klanten hier vaak niet mee opgelost

Volgens de Amerikaanse psycholoog Rick Hanson worden onze hersenen veel meer getriggerd door negatieve ervaringen dan positieve. Uit hersenscans blijkt dat we hier beter op reageren en ook beter onthouden. Een negatieve klantervaring kan alle positieve ervaringen die daarvoor plaatsvonden te niet doen. Zonde, aangezien blijkt dat klanten de klantervaring en de relatie met autodealers als essentieel onderdeel zien om uiteindelijk een keus te maken. Maar hoe bouw je een goede relatie op met een klant, als je ze afschrikt met stapels papieren en langdradige processen?

Zet in op positieve klantervaringen

Autodealers die aan het onderzoek van Deloitte hebben meegedaan, waren het erover eens dat een positieve ervaring de snelste manier is om voor het dealerbedrijf en het merk dat ze vertegenwoordigen, loyale en actieve klanten te verwerven. Het doel was om klanten het gevoel te geven dat ze advies kregen, in plaats van iets te verkopen. 

Met een lekke band naar de finish

Het ondertekenen van een contract zou juist bij uitstek een positieve ervaring moeten zijn. Het moeilijkste onderdeel zit erop, de klant heeft na een succesvolle proefrit, een keuze kunnen maken. En jij als autoverkoper hebt een goede deal gesloten. Nog even een krabbeltje zetten en de finish is bereikt. Toch is dit vaak juist één van de momenten waarop de motor begint te haperen. ‘Het kan nog wel even duren hoor.’ Vertel je met een glimlach aan je klant.  

Toch begin het steeds meer te frustreren iedere keer weer hetzelfde rondje naar de printer. Tuurlijk dit hoort erbij, maar wie wordt er nou vrolijk van lang wachten. Je klant ziet de secondes wegtikken en wordt ongeduldiger. Hij weet al wat hij wil, maar het ondertekenen van zo’n stapel papieren duurt wel erg lang. En als autoverkoper wil je weer de showroom in, klanten helpen. Terwijl je bij de printer staat heb je tijd om na te denken. ‘Eigenlijk wel gek dat het proces wat zich hiervoor afspeelt zo soepel en vlot verloopt, vertraagd wordt door een oud en handmatig proces.’ Dat zou toch makkelijker moeten kunnen.  

Een digitale handtekening, cruise control voor je ondertekenproces

Een digitale handtekening is een elektronische variant van een handgeschreven handtekening. Het is een manier om een document of contract digitaal te ondertekenen. Het grote voordeel van een digitale handtekening is dat deze veel sneller en gemakkelijker gezet kan worden dan een handgeschreven handtekening. Je hoeft namelijk niet meer documenten uit te printen om een contract te ondertekenen. Dit kun je nu direct op een tablet, pc of je smartphone doen. Met een digitale handtekening maak je van het ondertekenen van een contract weer een feestje. 

Digitale handtekening niet moment of locatie gebonden 

Voor veel mensen is naast het kopen van een huis, een auto dé grote aankoop. Het is niet gek dat een klant daar even goed over na wil denken. Zelfs nadat jouw klant de auto heeft gezien, een proefrit heeft gemaakt kunnen er nog twijfels ontstaan. Is dit wel de ideale auto? Is hij ergens anders goedkoper? Al dat soort vragen schieten door het hoofd. Als een klant direct moet tekenen, kan dat ervoor zorgen dat deze kiest voor zekerheid. Bij twijfel niet doen. Zonde, want als hij er een nachtje over kan slapen, ziet de wereld er misschien anders uit. 

Met een digitale handtekening kun je jouw klant de optie geven om zelf te bepalen waar en wanneer hij tekent. Dit kan direct in de showroom, maar dat hoeft niet. Hierdoor bespaart zowel de klant als de autoverkoper enorm veel tijd en gedoe. Omdat je niet fysiek bij elkaar hoeft te zijn om documenten te ondertekenen. Dat scheelt de klant weer een extra ritje naar de showroom. En jou weer een extra afspraak om alleen maar wat administratie af te handelen. 

Digitaal ondertekenen scheelt autodealers een hoop (papier)werk

Het inzetten van een digitale handtekening kan je als autodealer ook een bak aan papieren documenten schelen. In plaats van documenten te moeten printen, ondertekenen en weer scannen kunnen alle documenten digitaal worden ondertekend en opgeslagen. Het traditionele verkoopproces van een auto vereist veel papierwerk, zoals koopovereenkomsten, financieringsaanvragen en algemene voorwaarden. Dit papierwerk moet worden afgedrukt, ondertekend en opgeslagen in archieven. Met een digitale handtekening kunnen alle documenten digitaal worden ondertekend en digitaal worden opgeslagen. Hierdoor hoef je geen documenten meer te bewaren in een archiefkast. Of bang te zijn dat documenten kwijtraken.  

Meer tijd voor je klanten als autodealer 

Het werken met een digitale handtekening scheelt je dus een hoop tijd en extra werk. Door het digitaal ondertekenen van documenten wordt het administratieve proces vereenvoudigd en versneld, waardoor je als autodealer meer tijd hebt om je te richten op de essentie van je werk, het adviseren van je klant. De tijd die je niet meer hoeft te besteden aan je administratie kun je benutten door je klanten te adviseren en het opbouwen van langdurige relaties, wat de loyaliteit van klanten verhoogt en de verkoop stimuleert. Digitaal ondertekenen biedt dus juist kansen voor autodealers om zich te onderscheiden en hun klanten nog beter van dienst te zijn. Benieuwd naar hoe digitaal onderteken werkt?

Of ontdek hoe je digitaal ondertekenen succesvol uitrolt in je autobedrijf

Esther
Witten

Contentspecialist

Van purchase to pay en order to cash, tot Robotic Process Automation en digitaal ondertekenen: Esther draait haar hand niet om voor het schrijven van content over complexe onderwerpen. Dagelijks duikt ze in de materie van digitale transformatie en automatisering.