Automotive branche geeft gas op digitalisering

Digitalisering is overal, de ene branche is wat verder dan de andere, maar Covid-19 heeft wel gezorgd voor een versnelling, ook in de automotive branche waar digitalisering een vlucht heeft genomen. 

Is die digitale transformatie een bedreiging voor de automotive branche? Zeker niet, sterker nog op het Nationaal Automotive Congres in 2022 werd door het gesprekspanel van vakspecialisten verzekerd dat de autodealer niet dood is. De autodealer bepaalt nog altijd voor 75 procent met welk merk een klant de showroom uitrijdt. Het is natuurlijk wél een grote verandering voor autodealers die gewend (en misschien wel gehecht) zijn aan het traditionele proces, maar de digitalisering die hiermee gepaard gaat, biedt ook kansen. Kansen om het klantcontact zo te optimaliseren dat elke aankoop een feestje blijft, voor de klant én voor de autodealer. 

Trends en ontwikkelingen binnen de autobranche

We zien twee belangrijke drijvers van de digitale transformatie. Enerzijds de ontwikkelingen die in gang zijn gezet door de automotive branche om ook tijdens een pandemie zoals Covid-19 hun klanten te kunnen bedienen anderzijds de trends die meer klantgedreven zijn. 

Automotive gedreven digitalisering

Het is nog niet eens zo lang geleden dat een klant voor een nieuwe auto gemiddeld vijf autodealers bezocht en bij de dealer naar keuze werd alles ter plekke geregeld, van eerste oriëntatie tot aan de handtekening op de offerte. In korte tijd is veel veranderd. De automotive branche heeft hier vanwege Covid-19 zelf ook flink gas op gegeven met digitale initiatieven zoals een digitale of virtuele showroom of een online afspraak maken om een paar voorbeelden te noemen. Deze verschuiving in het koopproces heeft ertoe geleid dat tegenwoordig gemiddeld 95 procent van het klantcontact online verloopt. Autokopers die eraan toe zijn om een auto te bekijken, bezoeken nog maar maximaal twee autodealers. Des te belangrijker dat je als autodealer het verschil weet te maken met een positieve klantervaring.

Klantgedreven digitalisering

Klanten zetten zelf ook een beweging in gang, want het online kopen van allerlei zaken zit nog steeds in een opwaartse trend. Autokopers willen graag op een bepaalde manier een auto aanschaffen en verwachten dat dit mogelijk is met een vergelijkbare eenvoud die ze ook bij andere online aankopen ervaren. Hoe soepeler de online en fysieke contactmomenten in elkaar overlopen, hoe beter de klantervaring. En dát is precies waar de kansen zitten voor de autodealer. De autodealer van de toekomst is de autodealer die het beste in staat is deze processen op elkaar af te stemmen voor de ideale klantbeleving, ongeacht hoe die klant een auto aanschaft. 

Is er nog wel toekomst voor autodealers?

Maar als 95 procent van het klantcontact online verloopt, kun je dan nog zeggen dat de autodealer een toekomst heeft? Zeker wel, 90 procent van de consumenten wil namelijk de auto zien en ervaren in de showroom. Slechts 10 procent is bereid om volledig online een auto te bestellen. Fysieke verkoop sterft dus ook niet uit, zie het meer als een omnichannel proces. Autokopers doen meer online, maar komen nog graag naar de showroom, wél met de verwachting dat dit naadloos op elkaar aansluit. 

De automotive branche is zeker al ingesprongen op de verschuiving naar online, deels noodgedwongen door Covid-19. Dat vertaalt zich vooral in digitalisering van diverse processen rondom de oriëntatie op een nieuwe auto tot en met de definitieve keuze voor een auto met alle gewenste opties. Maar vergeet niet, bij elke succesvolle deal komt nog een hele papierhandel kijken, de administratieve afhandeling van de aanschaf van een auto. Als je het hebt over samenbrengen van de verschillende contactmomenten die soepel in elkaar overlopen, dan is dit een onderdeel van het proces waar voor de automotive branche nog veel winst valt te behalen.

Hoe kun je digitaliseren en zo een positieve klantervaring creëren?

Eén van de manieren om meer positieve klantervaringen te creëren is het combineren van een de fysieke en digitale klantervaring. Dat deze steeds meer samen lijken te smelten is goed te zien in de (fysieke) showroom. Steeds meer digitale processen doen hier hun intrede. Hoe vaak komt het niet voor dat een klant een auto ook in een andere kleur wil zien? Niet op een foto maar gewoon in het ‘echt’. Aangekomen bij de autodealer blijkt dat het door klant uitgekozen model wel aanwezig is, maar niet in de juiste kleur. Met behulp van augmented reality kan een klant toch een goed beeld krijgen van de auto.

Digitalisering van de administratieve rompslomp

Hoe ziet jouw proces eruit als de klant zover is dat de auto besteld mag worden? Wijk je uit naar het kantoor achterin de showroom en geef je de klant een bak koffie zodat die even zoet is terwijl jij bij de printer ongeduldig staat te wachten op je stapel papier? Het was tot voor kort een hele normale gang van zaken, maar zoals gezegd, de klant is anders gewend. Want denk eens aan de klant die thuis nog even rustig alles wil overdenken. Een e-mail ter bevestiging wordt vaak wel geaccepteerd, maar dit is niet wenselijk voor de autodealer, liever wil je die handtekening. Laat je in dat geval de klant een dag later terugkomen om de koopovereenkomst te ondertekenen? Zonde toch, voor de klant die extra heen en weer moet, maar ook voor jou als autodealer, want de tijd die je (weer) bezig bent met deze klant, kun je niet besteden aan de volgende klant die in de showroom aankomt. 

Probeer je eens voor te stellen dat je zelf dat proces doorloopt, zou je dat niet een vreemde ervaring vinden? Het proces verloopt grotendeels online, met een soepele ervaring van begin tot en met de afspraak voor de proefrit en dan vertraagt het proces en gaan we over op ouderwets papier en printer. De feestjeservaring die je jouw klant wil bieden, is dat op die manier echt een juichmomentje? 

Gelukkig kan dit ook anders met behulp van digitalisering van het ondertekenproces. Niet alleen kun je de klantervaring verbeteren, maar laten we eerlijk zijn, papieren administratie word je als autodealer ook niet blij van, dus je eigen efficiëntie wordt ook beter.  Dit allemaal door simpelweg een digitale handtekening aan je proces toe te voegen. De koopovereenkomst hoef je niet meer in tweevoud te printen, maar kun je digitaal laten ondertekenen. In de showroom, op het kantoor, of als de klant er toch nog even een nachtje over wil slapen, vanuit de locatie waar de klant zich bevindt zodra die eraan toe is om de deal te closen en de koopovereenkomst te ondertekenen. En eenmaal ondertekend hoef je niet het ondertekende document te scannen om het weer digitaal te hebben om in de juiste systemen op te slaan. Een digitaal document, digitaal ondertekend komt gelijk op de juiste plekken terecht.  

Kortom, als de automotive branche ook gas geeft op het digitaliseren van de administratieve processen dan blijft de aanschaf van een auto voor zowel de koper als de dealer een feestje. 

Maak een proefrit

Wil je alvast ervaren hoe eenvoudig digitaal ondertekenen is? Dat kan!

Of lees meer over digitaal ondertekenen voor een optimale klantervaring.

Esther
Witten

Contentspecialist

Van purchase to pay en order to cash, tot Robotic Process Automation en digitaal ondertekenen: Esther draait haar hand niet om voor het schrijven van content over complexe onderwerpen. Dagelijks duikt ze in de materie van digitale transformatie en automatisering.